只要客訴,就是奧客?兩家銀行的真實體驗 | 銀行先生
2020年9月7日—兩家銀行的真實體驗,見證錯誤的客訴處理有多麼容易擦槍走火.最近有位朋友跟我提到了他遇上的一件消費糾紛,我雖然不打算與 ...
最近有位朋友跟我提到了他遇上的一件消費糾紛,我雖然不打算與大家分享關於那件糾紛的實際內容,但這位朋友電話中說的一句話,卻讓我印象深刻:「我不是在乎那一點點錢的損失,但假如這個商家對每個消費者都是這樣的處理方式和態度,而我就這樣算了的話,他們接下來還會糟蹋多少人?」
我對這句話無比認同。過去有很多人也曾經不解地問我:「何必為了一點小事去客訴呢?放人家一馬就算了吧!」首先,我必須澄清,雖然看起來有過很多次處理消費糾紛的經驗,但我自己也絕非每逢不平則鳴,而我願意笑笑就當作沒事的經驗,當然比非得要對方給我一個交代的經驗來得多。然而,就像我在電話這頭勸那位朋友的:「假如你是想討回那些損失,我勸你不如就算了,因為你接下來會花的時間和精力絕對比那個損失的金額要高;然而,我完全支持你的想法,因為萬一所有消費者就都只是因為一點小錢就算了,不但這家業者會因此而對未來的顧客不滿或抱怨更加視若無睹,而且還會有更多的業者紛起效尤的也來賺這種容易錢。」更簡單一點說,到底為什麼要去客訴?只因為想拿到賠償嗎?其實對我來說,假如每家公司或業者都願意負起責任,也願意提供消費者或客戶一定程度的保障,其實我們每個人也就沒什麼好爭的了,因為我們活在一個足以安居樂業的社會;可惜的是,現在的世道並非如此。
我在一位朋友的臉書上看到,他在搭計程車要去短程的目的地時,會遇到司機當場抱怨給他聽;他的處理方式很簡單,就是即使要去的是不到100元車資的地方,他也會爽快地掏200元給對方,獲得一個雙方皆大歡喜的結果。我很佩服他的胸襟,就某些程度上來說,我也覺得這樣就可以解決他所說的問題。然而,絕非對這個作法有批評之意,但假如那些會抱怨的司機收到了兩倍以上的車資之後,接下來他又遇到了另一個只搭短程的乘客,你覺得那個司機會怎麼做?我猜可能會抱怨得更大聲吧!這時,被他抱怨的乘客也應該溢價支付、才能獲得友善客氣的對待嗎?對我來說,我就會因而產生兩個疑問:首先,這對照表付費的乘客來說公平嗎?其次,這個社會上有許多人其實不見得總那麼寬裕,他們就應該忍受司機或其他人的漠視或抱怨?我自己現在或許不用那麼擔心生活開支的問題了,但我出身在一個當時長輩必須要向別人打躬作揖地請求少算一點是一點的家庭,因...
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