[閒聊] 傲客與客訴 | 銀行先生
本文略有出入的網誌版:http://hoyi.pixnet.net/blog/post/30885744-傲客是銀行員心中永遠的痛。客訴是銀行員心中永遠的痛。處理傲客的客訴.
作者hoyi (忽見陌頭楊柳色)
看板Finance
標題[閒聊] 傲客與客訴
時間Sat Jun 30 15:47:10 2012
本文略有出入的網誌版:http://hoyi.pixnet.net/blog/post/30885744[1] - 傲客是銀行員心中永遠的痛。 客訴是銀行員心中永遠的痛。 處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。 話說剛進銀行業,我的「啟蒙公司」 是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。 基礎訓練中,和處理客訴相關的,無非是溝通技巧、企業文化等等課程。 當時的玉山,教我們的比較像是「天下無不是的顧客」; 只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神, 以同理心面對顧客的抱怨,並在謹守「服務有價」原則的前提下, 微笑傾聽顧客的心聲,最後必定能夠皆大歡喜。 顧客的問題得到適當的解決, 對我們的服務也留下深刻而美好的印象, 然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來...... ...... 呃。好吧, 我當時還真的相信這個說法、還有那些被傳誦不絕的成功客服案例。 (例如幫顧客把案子送到火車站月台上,還等了好幾個小時一類的) 但在經過這幾年的歷鍊之後,我的實務心得是: 「以同理心面對顧客的抱怨、微笑傾聽顧客的心聲」、 「解決顧客的問題」,還有「讓顧客願意一再光顧和掏錢」這三個敘述...... 嗯。 第一項需要的是裝聾作啞、耳朵關門的技術; 第二項需要專業能力,專業能力則來自紮實仔細的訓練和長時間累積的經驗, 不是在課堂上聽聽講就可以達成的。 最後一項呢,經我親身血汗實驗證明,和前兩項完全是不相干的獨立事件。 要成功地讓顧客在應該掏錢的時候掏出錢來, 靠的是顧客本人的教養和櫃員的運氣,兩者缺一不可, 前者更具有決定性的影響力。 運氣再好的櫃員,碰到那些讓人想問「你媽是這樣教你的嗎」的人客, 真的也只能徒呼奈何。 而對待這類人客,最適當的作法嘛...... 容我引用玉山銀行某位我十分景仰的經理的名言: 「有些顧客,讓他自然流失就可以了」。 要說出這種實話,需要多大的勇氣!S經理,信哉斯言! 昨天我大概是用錯腳...[閒聊] 被客訴後會怎麼處理阿? | 銀行先生
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